Não há o que questionar: nossos clientes são o que temos de mais precioso. Afinal, é para eles que desenvolvemos nossas soluções e é em torno deles que gira o nosso negócio. Por isso, com a concorrência cada vez mais acirrada e a crescente exigência das pessoas, as empresas precisam estreitar o relacionamento e entender como fazer um bom atendimento ao cliente para conquistá-lo e fidelizá-lo à marca, conforme já falamos bastante aqui no blog.
Um bom atendimento é de extrema importância porque reflete os objetivos do negócio e é determinante na construção da imagem corporativa diante da sociedade. É algo fundamental para deixar os consumidores satisfeitos e tornar sua marca mais atraente. Até porque não é difícil perceber que tratar bem os consumidores não é um diferencial, mas uma obrigação, concorda?
O cliente tem sempre razão. Será?
Antes de entrar em detalhes sobre atendimento em si, é preciso refletir sobre o real poder que os clientes têm. Será que aquela premissa de que eles estão sempre certos é realmente verdadeira? Bom, a resposta é: depende. Todo empreendedor deve ter em mente que pode, sim, escolher os clientes, considerando se eles são compatíveis com o perfil da empresa ou não. Isso mesmo! Embora a ideia de rejeitar uma venda ou um contrato possa parecer inaceitável em um primeiro momento, ela faz todo o sentido quando pensamos de forma mais profunda.
Mas quais clientes podem ser considerados incompatíveis? Aqueles que reclamam com frequência, por exemplo, exigindo muita energia dos seus profissionais sem proporcionarem um bom retorno. Em 1994, William Sherden, professor adjunto da Escola Internacional de Negócios da Universidade de Brandeis, apresentou a proporção 80/20, segundo a qual 20% dos clientes geram 80% do lucro. Esses são os bons clientes, nos quais precisamos investir nossos esforços.
Obviamente isso não significa que devemos tratar mal aqueles que não nos trazem um retorno positivo, mas sim saber como lidar com eles sem colocá-los como centro do nosso negócio. Lembre-se também que a classificação dos clientes precisa levar em consideração alguns aspectos além do monetário, como o tempo que a pessoa se relaciona com você, quais os produtos que compra e a inclinação de divulgar sua marca (o famoso marketing boca a boca), por exemplo. Os requisitos vão depender do que é importante para sua empresa.
Quando um empreendimento define quem são os bons clientes, pode direcionar os esforços para conquistar as pessoas certas e afastar aquelas que não combinam com o negócio. E, ainda assim, caso os maus clientes queiram a parceria, ou eles vão se adaptar ao seu estilo ou vão procurar a concorrência.
Como fazer um bom atendimento ao cliente
Com os bons clientes definidos, vamos retomar a discussão sobre como fazer um bom atendimento ao cliente. Embora não exista uma fórmula mágica para essa tarefa, alguns procedimentos são básicos nesse processo e, por isso, devem ser considerados. Claro que tudo precisa ser adaptado à realidade da sua empresa, considerando o que você se propõe a entregar, quem é o seu público-alvo e o que ele espera de você.
1 – Entenda o público-alvo
O primeiro tópico sobre como fazer um bom atendimento ao cliente sem dúvida diz respeito à compreensão de quem é o cliente. É preciso entender o que ele busca e estar consciente do motivo que o levou a entrar em contato. Por isso, faça perguntas, investigue e coloque-se no lugar dele para ter uma visão ampla do que precisa e deseja. Isso certamente facilitará na hora de encontrar as melhores soluções para resolver suas dores, tornando-os satisfeitos com seus serviços.
2 – Demonstre boa vontade
Os responsáveis pelo atendimento precisam ter boa vontade em compreender e resolver o problema do consumidor. Nesse sentido, paciência é fundamental. Treine os funcionários, para que a equipe tenha a capacidade de transformar problemas e dúvidas em satisfação e fidelização. Quando isso acontece, naturalmente as pessoas se sentem motivadas a falar bem da sua marca.
Dois elementos são fundamentais nesse aspecto: simpatia e empatia. O primeiro está relacionado às boas maneiras e ao respeito com os clientes, enquanto a empatia significa ter a capacidade de se colocar no lugar deles. Juntando os dois conceitos, o funcionário precisa saber se colocar no lugar de quem entrou em contato para entender suas aflições e, com boa vontade e respeito, tentar resolvê-las.
3 – Aplique a comunicação S.C.O.T.
De acordo com os preceitos desta técnica, um bom atendimento ao cliente deve ter como base quatro elementos (que formam a sigla):
- Segurança: é preciso estar seguro sobre o que se está vendendo. Assim, os funcionários precisam conhecer bem o produto ou serviço, saber quem é o público-alvo e compreender a filosofia da empresa.
- Clareza: quando se fala de forma clara e com propriedade sobre o negócio da empresa, aumenta-se a confiança que os clientes depositam no seu negócio. O resultado é que eles desenvolvem mais interesse e desejo em efetuar a compra e manter o relacionamento.
- Objetividade: ser objetivo é fundamental neste processo e é a consequência de uma comunicação clara. Essa característica faz com que o cliente não se sinta enrolado pelo famoso “papo de vendedor” e tenha mais segurança na hora da compra.
- Transparência: realizar uma abordagem honesta com informações claras e coesas é uma forma de valorizar e respeitar os consumidores. Isso é indispensável no relacionamento entre eles e sua empresa.
4 – Adapte sua comunicação ao seu público
Lembra que comentamos anteriormente sobre a importância de entender quem é o seu público-alvo? Essa informação é essencial para dizer como deve ser a comunicação da sua empresa com ele. E isso inclui os canais de atendimento e a linguagem utilizada, por exemplo. Afinal, não adianta oferecer um serviço de uma forma que seja de difícil acesso ou os atendentes utilizarem uma linguagem muito técnica. Profissionalismo não é sinônimo de robotização. Evite respostas automáticas e padrões e adote um tom mais sóbrio e natural.
5 – Acompanhe seu cliente
Acompanhe a situação do seu cliente até que o problema seja completamente resolvido. Estar presente, verificando se a dificuldade foi solucionada e se ele está satisfeito ou se ainda precisa de algo é obrigação das empresas. Por isso, mantenha contato direto com as pessoas que buscaram ajuda. Confira se foram bem atendidas e se as expectativas que tinham em relação ao produto ou serviço foram atendidas. Caso a resposta seja negativa, busque formas para melhorar nesse aspecto.
6 – Treine seus colaboradores
Para conseguir colocar em prática as cinco dicas que demos até agora sobre como fazer um bom atendimento ao cliente, é necessário que os funcionários responsáveis estejam preparados para a tarefa. Nesse sentido, promover cursos de reciclagem e treinamentos para um bom atendimento é fundamental. Lembre-se que contar com uma equipe bem treinada é um investimento que pode proporcionar um retorno bastante positivo.
7 – Facilite o contato com sua empresa
Telefone, e-mail, formulários no site e redes sociais. Com o fácil acesso aos ambientes digitais, novas formas de contato surgiram, encurtando o caminho entre uma empresa e o consumidor. Veja quais são os canais importantes para seu público-alvo e marque presença neles, respondendo a todas as mensagens enviadas.
Analise seu negócio e confira como você pode melhorar o atendimento oferecido por ele. Com isso será bem mais fácil conquistar os bons clientes, fidelizando-os. Gostou do nosso artigo? Deixe um comentário com sua opinião sobre como fazer um bom atendimento ao cliente e compartilhe conosco outras dicas que você considera importantes para esse relacionamento. Ah, e se você precisar de ajuda nessa empreitada, conte com a Humantech. Nós estamos à disposição para apoiar o seu negócio!
