Nós já falamos aqui no blog, em diferentes contextos, sobre a transformação do papel do cliente no universo dos negócios. Essa evolução está totalmente ligada ao desenvolvimento do próprio mercado. Por isso que o Dia do Cliente, embora seja comemorado em 15 de setembro, precisa ser lembrado diariamente. Pode até ser clichê, mas é uma verdade incontestável para qualquer empresa que queira ganhar espaço: Dia do Cliente precisa ser todos os dias.
É por isso que as empresas precisam ser úteis aos clientes e atender as expectativas deles. Mas como criar a necessidade (que, afinal, é do seu interesse), saber das particularidades de cada pessoa, atender bem e ser útil, tudo ao mesmo tempo? Bom… milagres não acontecem e uma solução apenas não vai resolver todas as questões. É preciso integrar muitos elementos. E nós vamos falar um pouco deles agora.
Fazendo seu público se sentir todo dia no Dia do Cliente
O marketing de conteúdo é a resposta para dois dos itens que mencionamos: criar a necessidade e ser útil ao seu consumidor. Quando você sabe com quem fala é fácil atender a esses desejos. Caso o seu trabalho seja desenvolver softwares de gestão para micro e pequenos empresários, por exemplo, será que as soluções existentes no mercado não estão muito complicadas, pesadas e custosas diante da realidade dessas empresas? Então vamos discutir sobre isso! Não falar sobre as características da sua solução. A ideia é mostrar que a realidade é essa, que existem opções mais adequadas para este público e que você entende desse assunto e compreende tal situação.
Consequentemente, ao demonstrar empatia e listar dicas que podem auxiliar essas pessoas neste desafio de encontrar uma alternativa mais coerente com o momento financeiro delas, você estará cumprindo o seu objetivo, que é de criar necessidade.
Não é a hora, no entanto, de fazer uma propaganda agressiva. Continue sendo útil. O cliente precisa entender que você está interessado em contribuir com as urgências dele e que, neste contato, há compreensão e conhecimento de causa. Chegará a hora de ser mais direto. Mas isso só deve acontecer quando você perceber, pelos próprios sinais que este contato dá, que ele compreende que o seu conteúdo é relevante e a sua solução também pode ser.
Como compreender esses sinais? É o que vamos explicar agora.
Inbound marketing para personalizar as soluções e compreender os sinais do cliente
Muito além de solucionar a pergunta do tópico anterior, falar sobre inbound marketing responde aos itens que indicamos na primeira parte deste texto: a compreensão das particularidades de cada pessoa.
Apenas recapitulando rapidamente, este modelo baseia-se num conjunto de estratégias para atrair os consumidores voluntariamente para a venda, da atração à fidelização, passando por vários estágios. Essas sequências são superadas a partir da oferta de materiais ricos, produzidos de acordo com a técnica de marketing de conteúdo, que falamos há pouco. Mas como exatamente o inbound vai ajudar a compreender os sinais e conhecer as particularidades do cliente?
Isso está diretamente ligado às características dessa estratégia. Visualizando o interesse que o seu público tem nos materiais que você desenvolve, percebendo de que maneira ele avança no funil de vendas a partir do que você sugere, observando a resposta ao conteúdo sugerido, avaliando o retorno por meio do que ele escolhe baixar e acessar é possível traçar um panorama do que ele tem mais interesse, do que ele precisa e o que mais gosta.
Em resumo, os sinais estão na demonstração de interesse pelos materiais que você propõe. A particularidade, nas soluções que ele busca a partir do conteúdo ofertado.
Claro que é bastante desafiador fazer esse trabalho manualmente. Por isso existem soluções no mercado que automatizam esse trabalho: quando a sua estratégia indica, por exemplo, um infográfico, e ele é consumido, uma ação de e-mail marketing pode sugerir automaticamente um vídeo complementar, e assim por diante. Quer dizer, um sistema identifica que a pessoa está avançando no funil e qual a melhor hora de indicar novos conteúdos. Cabe a você apenas analisar o comportamento dessa persona e ajustar o planejamento para, como dissemos, personalizar a ação.
Nesse sentido, o Big Data é um grande aliado para que esse trabalho seja feito com mais eficácia. Utilizar as informações coletadas por web analytics, por exemplo, é uma importante sacada para o cliente se sentir especial.
Qualificar a sua equipe de trabalho para não pôr tudo a perder
Estamos oferecendo essas dicas partindo do pressuposto de que já há na sua empresa um cuidado redobrado com a qualidade nos processos, resultando em um produto final competitivo e de ponta. Diante disso, o que vai fazer a diferença na conquista diária de novos clientes — e, nesta realidade, a fidelização deles — são aqueles pontos que abordamos até aqui: criar ou mostrar uma necessidade, ser útil e personalizar a experiência. Contudo, falta um tópico que prometemos falar: atender bem.
Esse item faz parte de uma cultura da empresa. Adotar um padrão de atendimento é o primeiro passo. E por padrão não entenda frases decoradas. Trata-se, sim, de uma mesma lógica, de um trabalho uniforme. Alcançar isso demanda treinamento.
Qualificar a equipe é algo que, reconhecidamente, exige investimentos. Entretanto, é possível otimizar o montante financeiro destinado a esse processo. Se, por um lado, o modelo tradicional exige um espaço físico, horas fixas e profissionais dedicados a este trabalho, por outro o e-learning é um campo fértil, cheio de possibilidades que em nada alteram a qualidade do treinamento e ainda aproveita todos os recursos da internet para ampliar ainda mais o acesso ao conhecimento, permitindo maior engajamento por conta da flexibilidade e mobilidade para visita ao conteúdo e também como consequência do dinamismo da proposta.
O melhor é que essa iniciativa de ensino não contribui exclusivamente para o atendimento, mas também é capaz de qualificar o próprio corpo produtivo, criando condições para um produto final ainda mais diferenciado. Sem dúvidas, todos esses fatores acabam refletindo positivamente no cliente.
Portanto, buscar soluções que aproximem a empresa do cliente, atendam as expectativas deles e garantam espaço para ampliar os seus negócios de forma mais sustentável é primordial. O cliente ganha, satisfeito, e consequentemente percebe-se o resultado na sua empresa. E não apenas no Dia do Cliente.
Se você precisa de ajuda para implantar qualquer uma das soluções que mencionamos, fale com a gente aqui na Humantech! Nós sempre fazemos o máximo para colocar o cliente em primeiro lugar. E se você tem alguma dúvida sobre os temas que debatemos, deixe o seu comentário!
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