O pós-venda é um conjunto de ações do marketing realizadas após a venda de um produto ou a contratação de um serviço. Elas têm o objetivo principal de fidelizar o cliente e torná-lo embaixador da marca, por isso, são baseadas em pesquisas de satisfação, serviços de manutenção, promoções especiais e outras formas de atendimento. Por exemplo: imagine que um consumidor entra decidido em uma loja e rapidamente visualiza o que deseja. A conversa com o vendedor é bastante produtiva e ele percebe a boa vontade do funcionário em atendê-lo bem e resolver sua situação da melhor forma. Embora o produto seja um pouco mais caro que o da concorrência, o atendimento excepcional o conquistou e, por isso, não hesitou em levar o produto. Agora lançamos a seguinte pergunta: será que este é o fim da compra? Se você respondeu não, acertou. E é exatamente neste momento que o marketing voltado para o pós-venda entra em ação.
Investir nessas atividades significa ter mais chances de vendas no futuro e de ampliar a influência que sua empresa exerce no mercado com a ajuda dos próprios consumidores. Isso é extremamente importante em um mercado em que a concorrência está cada vez mais acirrada e os consumidores, exigentes. Assim, o relacionamento com os clientes durante e após uma venda exerce um papel bastante significativo no diferencial de um negócio, tanto que técnicas são constantemente desenvolvidas e aperfeiçoadas para para aproximar o seu público-alvo de forma mais efetiva.
Contar com estratégias de marketing voltadas para o pós-venda é focar nas reais necessidades dos clientes e descobrir como melhorar seus produtos ou serviços e os processos dentro da sua empresa. É exatamente a partir dessas informações que se consegue inovar com mais facilidade, pois o feedback das pessoas transforma-se em ações concretas para o desenvolvimento e o crescimento do negócio.
Como estreitar o relacionamento com os clientes no pós-venda
Uma das palavras-chave no relacionamento com o cliente é a personalização, e isso se aplica, inclusive, depois que ele fechou negócio com você. Uma marca não ganha destaque aos olhos dos consumidores apenas por conta do bom atendimento ou do custo-benefício relacionado ao que oferece. As pessoas buscam empresas que se preocupam em saber suas necessidades e hábitos para que ofereçam a melhor proposta. É por isso que analisar e compreender o grau de satisfação dos clientes é fundamental.
Todo empreendedor deve ter em mente que o processo de compra envolve desde a atração do público-alvo até o pós-venda, tendo como aspectos importantes nesse processo o bom atendimento (nas mais diversas situações) e a qualidade do que é oferecido. Tudo isso deve ser desenvolvolvido em conjunto para que os resultados positivos sejam alcançados. O ideal é que todas as etapas da jornada do consumidor sejam trabalhadas com a mesma energia, visando conquistar o cliente, mostrando que você tem a solução perfeita para ele e, então, fazendo com que se fidelize à sua marca. E essa fidelização é reforçada com o pós-venda, que entra em ação assim que a compra ou a contratação é efetivada.
Dessa forma, é indicado que a empresa entre em contato com o consumidor duas semanas depois da compra, aproximadamente, para saber qual é a percepção dele em relação ao atendimento, ao tempo de espera, à qualidade do produto ou do serviço, à iniciativa do funcionário e até ao preço cobrado. Essa ação reduz o nível de insatisfação das pessoas, estreitando o relacionamento com elas. Para isso, é preciso atentar-se aos seguintes aspectos:
- Equipe treinada: o seu colaborador é quem lida diretamente com o cliente, representando sua empresa, por isso é essencial que esteja bem treinado e motivado. Ele deve acompanhar periodicamente o cliente e não apenas entrar em contato para vender uma única vez.
- Relacionamento forte: é importante manter os clientes informados com as novidades da sua marca. Para isso, envie cartão de aniversário ou em datas comemorativas e pergunte a opinião deles sobre algum produto ou serviço novo. Mostre que essas opiniões importam para a sua empresa.
- Experiências compartilhadas: compartilhe com o público-alvo as experiências positivas que seus clientes tiveram. Publique depoimentos, vídeos ou artigos sobre isso nos canais digitais da empresa.
- Marca memorável: um dos aspectos que fazem o cliente comprar é a lembrança da marca e, para isso, ela deve ser positiva. A empresa precisa estar presente na vida das pessoas, proporcionando sempre boas experiências. Isso vai fazer com que seja lembrada e procurada sempre que houver necessidade.
- Acompanhamento da satisfação: o indicado é que sejam realizadas pesquisas de satisfação pelo menos uma vez por ano para saber como está a relação entre sua empresa e os consumidores. Uma dica é utilizar o Net Promoter Score (NPS), uma ferramenta que possibilita medir a satisfação das pessoas de forma rápida e prática.
O marketing de conteúdo e o inbound marketing no pós-venda
Devido à sua importância, o pós-venda também é trabalhado nas estratégias de marketing de conteúdo e de inbound marketing. Conforme já explicamos em outros artigos, elas desenvolvem ações para tornar a marca uma referência no mercado, entregando conteúdo de valor no momento e nos lugares certos para o público-alvo. Para isso, utilizam diversos canais digitais, como sites, blogs, podcasts, e-mail e redes sociais, visando acompanhar as pessoas desde o primeiro contato até o período após a contratação do serviço ou a aquisição do produto. E como isso acontece na prática? Com informações importantes e que façam a diferença na vida das pessoas.
De forma mais prática, imagine que Maria é uma corretora de imóveis e precisa comprar um sapato social e confortável para o trabalho. Assim, ela começa a pesquisar na internet e encontra uma marca que oferece modelos especialmente desenvolvidos com essas características, garantindo beleza e conforto para as mulheres. Após ler as informações publicadas no site da empresa (como é realizada a produção dos calçados e qual a tecnologia utilizada, por exemplo), ela se convenceu de que os produtos daquela marca são exatamente o que ela precisa para receber e acompanhar seus clientes, por isso foi em uma das lojas físicas.
Lá, recebeu um atendimento excelente e ficou tão encantada que levou um par a mais do que havia planejado. O produto realmente atendeu às expectativas de Maria e, somando isso ao tratamento excepcional, ela fez questão de responder à pesquisa de satisfação, dando notas altas para a empresa. E não parou por aí. Lembra das informações que Maria viu no site e foram fundamentais para sua decisão de compra? Agora ela compartilha os artigos nas redes sociais e faz questão de indicar a marca para amigos e conhecidos que também têm a mesma necessidade.
Durante todo esse processo o marketing de conteúdo e o inbound marketing estiveram em ação. A primeira estratégia desenvolveu materiais voltados tanto para chamar a atenção de Maria no primeiro contato com a marca quanto para o pós-venda, neste caso, com o objetivo de manter e aprimorar o relacionamento, deixando-a ainda mais satisfeita. Enquanto isso, o inbound marketing direcionou o conteúdo de forma estratégica para que alcançassem os clientes no momento certo, exatamente quando estavam mais abertos para receber aquela informação. O resultado é que a marca de calçados tornou-se presente no dia a dia de Maria e das pessoas para as quais ela indicou o produto, com uma imagem positiva e sendo considerada uma autoridade na área em que atua.
Diante de tudo isso não fica difícil perceber o quão importante o pós-venda é na construção de um relacionamento forte e duradouro com seu público-alvo, certo? Entre em contato com nossa equipe e descubra como sua empresa pode aproveitar da melhor forma todas as vantagens do marketing digital para ter uma base consistente de clientes.
