O relacionamento entre uma marca e seus clientes é um dos fatores mais importantes para determinar o sucesso de um negócio. Afinal, consumidores insatisfeitos não retornam e ainda constroem uma imagem negativa da empresa no mercado. É por esta razão que as estratégias de marketing estão sendo desenvolvidas tendo o consumidor como foco, visando fidelizá-lo a partir de um atendimento cada vez mais personalizado e de qualidade, de conteúdos educativos e enriquecedores, além, claro, de produtos e serviços inovadores. Mas fidelização não é mais suficiente hoje em dia, é preciso ir mais longe. E conseguir isso é a função do marketing de defensores.
Essa estratégia tem como principal objetivo transformar os clientes em verdadeiros advogados da marca. Isso significa dizer que eles vão ajudar na promoção do seu negócio, participando e interagindo nos seus canais de comunicação e advogando a favor da sua empresa. E a principal característica desses clientes é que eles mesmos fazem questão de indicar e promover a marca, compartilhando promoções de produtos ou serviços e avaliando positivamente a empresa na internet, por exemplo. Assim, são mais do que clientes fiéis. São uma evolução do conceito de embaixadores da marca, tornando-se advogados dela, como bem citamos no início do parágrafo. E, sim, estarão sempre a postos para defendê-la.
Para alcançar esse estágio de relacionamento, entretanto, é preciso muito trabalho, e ele começa em uma das atividades mais básicas no ambiente empresarial: o atendimento ao cliente. Isso porque as pessoas são primeiro conquistadas a partir da qualidade do produto, de uma boa experiência de compra e dos valores corporativos. Esses fatores são fundamentais para que elas se identifiquem com a marca e tornem-se mais próximas dela. Desta forma, podemos dizer que o marketing de defensores está relacionado à qualidade da jornada do consumidor, com uma forte ligação ao período pós-venda, momento em que vão divulgar a experiência que tiveram e indicar a empresa.
A importância de ter advogados da marca
A indicação é um fruto natural do relacionamento entre a empresa e seus clientes, entretanto, nem sempre tem o potencial realmente aproveitado. Uma pesquisa realizada pela Wharton School of Business¹ mostrou que 83% dos clientes satisfeitos estão dispostos a indicar a marca para amigos e conhecidos, mas apenas 29% realmente o fazem. Daí a necessidade de ações planejadas exatamente para aumentar esse número, o que faz parte da estratégia de marketing de defensores.
Quando bem desenvolvida, ela faz com que ao negócio seja indicado mais vezes e os consumidores envolvam-se com o conteúdo, curtindo, comentando e compartilhando. Lembre-se de que as pessoas buscam produtos e serviços que tenham um valor agregado, e nada melhor do que mostrar que sua empresa tem isso a partir da indicação dos próprios clientes. Eles, os advogados da marca, vão ajudar na diferenciação do seu negócio no mercado.
A ideia é, então, aproveitar a satisfação dos consumidores para fazer com que a marca tenha um alcance maior a partir do famoso marketing boca a boca, desta vez realizado no ambiente digital.
E quais são as vantagens do marketing de defensores?
Contar com advogados da marca é algo ainda maior do que fidelizar clientes. É saber que eles estarão agindo a seu favor e ajudando seu negócio a crescer. E o melhor: fazem isso voluntariamente. Além disso, satisfazer os clientes resulta nos seguintes benefícios:
- Construção de relacionamentos mais fortes: a ideia é aumentar o engajamento com clientes satisfeitos. Ao conhecê-los, é possível entender do que gostam e utilizar essa informação com outros potenciais clientes, aumentando as chances de fechar negócio.
- Maior rentabilidade: clientes que se tornam advogados da marca consomem até duas vezes mais que um cliente comum. Quanto maior for a proximidade com eles, maior será a preferência por sua marca e, consequentemente, o consumo dos seus produtos ou serviços.
- Maior alcance orgânico nas redes sociais: já mostramos em outros artigos a importância de patrocinar posts das redes sociais para ser encontrado por mais pessoas. Com o marketing de defensores é possível conseguir esse resultado a partir do engajamento dos clientes com suas páginas. Assim, criam-se estratégias para que eles ajudem voluntariamente na divulgação delas. Como consequência, o alcance é ainda maior.
- Reviews positivos: desenvolver um excelente relacionamento com seus clientes satisfeitos os deixarão ainda mais felizes com sua marca. Com isso, mais avaliações positivas serão publicadas nas páginas da sua empresa nas redes sociais e em sites especializados. O resultado é a construção de uma boa imagem da sua empresa.
- Conteúdos gerados por usuários: oferecer conhecimento é uma ação de marketing indispensável em uma sociedade cada vez mais sedenta por informações. No caso do marketing de defensores, em particular, uma importante vantagem é o fato de que os clientes, os colaboradores e os entusiastas também desenvolvem conteúdo para a empresa, por meio de fotos, depoimentos e vídeos. Esse material é muito importante para gerar credibilidade e reconhecimento para a marca.
- Indicações autênticas: com essa estratégia a empresa conquista as vantagens do tradicional marketing boca a boca. Isso porque os leads gerados a partir de indicação convertem até três vezes mais do que aqueles originados em outros meios.
Percebeu a importância de implementar já essa estratégia na sua empresa? Transforme seus clientes em advogados da sua marca e aproveite todos esses benefícios. E não esqueça: caso tenha alguma dúvida ou precise de ajuda, entre em contato conosco!
