Tradução livre: “Se você falar com alguém em uma linguagem que ele entende, a mensagem vai entrar em sua cabeça. Se você falar com uma pessoa na linguagem dela, a mensagem vai para o seu coração.”
– O design e o processo de decisão do usuário
– Experiências, referências e influências
– A experiência do usuário e o desenvolvimento de sistemas na web
– Design thinking e inovação empresarial
– Interações digitais emocionalmente inteligentes
– Videogames e educação: muito além do Mário
– O poder do “nós”: capitalismo criativo e as mídias sociais
– O Marketing Social e a conscientização pela experiência
– O que são personas e por que são importantes para as marcas
– O marketing e a mudança de hábito do público
Esses são alguns dos textos que já fizemos aqui para o blog. Mas você sabe o que todos eles têm em comum? São sobre assuntos diferentes, mas há um tema que permeia entre eles: a empatia.
Quando uma marca se preocupa com a experiência do público, quando desenvolve produtos e serviços com o objetivo de ajudar seus consumidores e procura entender quem são eles para conhecer suas necessidades, em todas essas situações, ela está promovendo a empatia.
O que é empatia
Empatia é “se colocar no lugar do outro”. A psicologia define a empatia como uma habilidade de comunicação, que inclui três componentes:
– Cognitivo: a capacidade de compreender os sentimentos e perspectivas de outra pessoa.
– Afetivo: sentimentos de compaixão e simpatia pela outra pessoa — preocupação com o bem-estar do outro.
– Comportamental: transmitir um entendimento explícito do sentimento e da perspectiva da outra pessoa, de tal maneira que esta se sinta profundamente compreendida.
O filósofo australiano Roman Krznaric, fundador da The School of Life¹, quer criar o Museu da Empatia. Segundo ele, “trata-se de um lugar onde você poderá entrar e conversar com pessoas que não conhece. Assim como emprestamos livros de uma biblioteca, será possível emprestar pessoas para uma conversa”. Roman recebe em sua caixa de e-mail recebe, pelo menos, uma mensagem por dia de pessoas do mundo inteiro se propondo a ajudar na criação do museu.
Ele acredita que é por meio dessa troca e da disseminação desse conceito de empatia que seja possível fazer uma revolução: “As pessoas acham que a paz e as revoluções são construções de acordos políticos. Mas acredito que é possível que isso seja feito nas raízes das relações humanas. Desmontando ignorâncias e preconceitos”, diz.
Por que a empatia é importante para as empresas?
O que aconteceu aí nessa cena? Fred Astaire imaginou que Audrey Hepburn gostaria de ser beijada, em uma tentativa de praticar a empatia. Pode ser que ela até quisesse, mas esse não parece ter sido o melhor jeito e momento de demonstrar a empatia.
E é por isso que a empatia é tão importante na comunicação das empresas com seus diferentes públicos.
Em tempos de big data, mais que acumular dados sobre seus clientes, é preciso que você saiba bem como utilizar essas informações para entender quem são os seus consumidores (atuais e potenciais), quais as necessidades deles e de que forma você pode ajudá-los. Nos links do começo do texto, estão alguns conceitos e caminhos para uma comunicação mais empática com seu público.
E a empatia não é apenas importante em termos de comunicação e marketing, em áreas como o SAC, por exemplo, a empatia torna-se essencial. É preciso colocar-se no lugar de quem está pedindo ajuda ou reclamando para poder atendê-lo com eficiência. Do contrário, as coisas acabaram piorando e, em tempos de “vou xingar muito no twitter”, é bom evitar uma crise no meio digital. A empatia pode ajudar não somente impedir falhas de comunicação, como também ajudar a promover o engajamento. A partir do momento que você se põe no lugar do cliente, ele adquire uma real conexão com sua marca. E esse tipo de relacionamento é o mais precioso que sua empresa pode ter.
Empatia e storytelling
Storytelling é a arte de contar histórias. Nós também já falamos sobre esse conceito no post “Transmedia Storytelling: mais de um lado da história”. Agora, vamos retomar esse tema porque, quando se fala em empatia, uma das melhores formas de potencializar a conexão entre os participantes de uma conversa, é por meio de histórias.
É por meio das histórias que nós conseguimos nos colocar no lugar dos personagens, entender suas vidas e se engajar com as histórias. Quando as marcas utilizam storytelling, elas podem querer mostrar a sua própria história, de modo que o público se identifique com ela, ou então deixar claro que sabe exatamente como seus consumidores se sentem e, dessa forma, potencializar o engajamento. Veja a seguir alguns exemplos de vídeos publicitários em que o storytelling e a empatia estão presentes:
https://youtu.be/dxZu-6jewL4
https://youtu.be/lUtnas5ScSE
