Hoje em dia muito se fala em excelência no atendimento para melhorar a relação com o cliente e, como consequência, fidelizá-lo. Proporcionar uma experiência mais que satisfatória ao consumidor é a melhor forma de vender mais e com qualidade. Para se conseguir isso, e também aumentar as vendas, existem diversas maneiras, dentre as quais podemos destacar a criação de uma área de customer success na sua empresa. Então, para desvendar alguns segredos e tornar o seu negócio ainda mais bem-sucedido, acompanhe o artigo e fique por dentro deste assunto!
O que é customer success?
O customer success (sucesso do cliente, em português) surgiu com as companhias do setor de software como serviço (ou software as a service – SaaS, em inglês) com o objetivo de focar exclusivamente na busca por soluções que melhorem a vida do cliente em relação aos produtos ou serviços da empresa. Diferentemente do que muitos pensam, essa atividade não é uma espécie de suporte e nem de pós-venda. Muito pelo contrário, vai além disso. Ela faz com que o consumidor extraia todo o valor daquilo que você oferece e, assim, tenha resultados melhores. Em outras palavras, garante a satisfação plena do usuário que, consequentemente, resultará em um aumento nas vendas e na fidelização com a sua marca.
Dessa maneira, os profissionais que trabalham nessa área são responsáveis por pesquisar, analisar e executar uma série de ações para que haja máxima satisfação em relação ao seus produtos ou serviços. Entre algumas atividades e habilidades que são necessárias para que isso aconteça estão:
- Ter conhecimento profundo do negócio para poder agregar as estratégias de gestão ligadas ao cliente;
- Acompanhar todas as etapas de implementação do produto ou serviço (venda, treinamento, utilização de suporte etc.) com o intuito de identificar problemas e necessidades do consumidor;
- Agir de forma proativa, antecipando-se e fornecendo soluções antes do cliente apresentar qualquer tipo de problema;
- Estabelecer um vínculo mais estreito com o consumidor logo no início da utilização do produto ou serviço para que ele saiba que você estará presente em todos os momentos que ele precisar.
Quais os impactos do customer success no negócio?
Quando o trabalho de customer success é bem-executado, ele traz um impacto muito positivo para diversas área do negócio, mas principalmente para essas três vertentes:
- Marketing: sabe aquele famoso boca a boca que nunca sai de moda? Então, o cliente satisfeito será o seu principal aliado na divulgação da sua empresa, ficando cada vez mais fácil obter novos clientes.
- Vendas: em um primeiro momento, o impacto nas vendas é mais indireto, mas é facilmente identificado pela diminuição do tempo de venda. Ou seja, como é consequência de uma indicação de um cliente ativo, o novo contato já demonstra interesse e tem conhecimento prévio do seu produto. Isso reduz consideravelmente o seu esforço e deixa a venda mais efetiva ao longo do tempo.
- Taxa de cancelamento (churn rate): esta é a principal métrica a ser avaliada em um trabalho de customer success. Ela indica o número de clientes que a sua empresa perdeu em um determinado período. Portanto, com um trabalho de customer success, é possível perceber uma queda drástica na taxa de cancelamento dos seus produtos ou serviços, indicando a alta satisfação dos seus clientes e mostrando que você está no caminho certo.
Qual a importância do customer success para a empresa?
Com tudo o que falamos até aqui, você já deve imaginar o quanto ter um profissional ou uma área inteira focada no customer success pode ser vantajoso para o seu negócio, não é mesmo? Mas para não restar mais nenhuma dúvida, separamos mais alguns benefícios que este conceito pode trazer à sua empresa. Confira!
Retém clientes
Este é um dos ganhos mais preciosos para o seu negócio, porque o trabalho desenvolvido pelo customer success faz com que seus atuais clientes sejam mantidos, tornando o empreendimento mais saudável e lucrativo com o passar do tempo. Afinal, reter clientes é fundamental para que a sua empresa cresça de forma segura e sustentável.
Melhora a experiência do cliente
O fato de você estar sempre próximo ao seu consumidor e acompanhando seus passos garante melhores resultados. Pois, além de permitir a identificação de problemas antes que eles ocorram, dá ao usuário uma experiência completa, fazendo com que ele aproveite todo o potencial que o seu produto ou serviço pode oferecer.
Transforma o consumidor em embaixador da sua empresa
Cliente satisfeito é a melhor propaganda, não tem como negar. Ter um excelente atendimento, estar sempre um passo à frente e fazer melhorias constantes naquilo que você oferece são itens-chave para o sucesso das suas estratégias. Desse modo, é natural que o consumidor se sinta satisfeito e importante para a sua empresa, o que fará ele indicá-la aos seus amigos e parentes, ajudando a aumentar a sua base de clientes.
Identifica e converte oportunidades
Estar diariamente ao lado do consumidor abre muitas portas para identificar oportunidades e convertê-las em soluções que irão atendê-lo e satisfazê-lo cada vez mais. Sendo assim, a busca pelo feedback constante é a maior — e melhor — fonte de inspiração para criar novos produtos e serviços, novas funcionalidades e aperfeiçoamento no que você oferece.
Agora que você já conhece o customer success, que tal implementar no seu negócio e fazê-lo crescer cada vez mais? Conte a Humantech para desenvolver e executar estratégias que o aproximarão cada vez mais dos seus consumidores.
