O tempo em que produtos eram “empurrados” para as pessoas ficou para trás. Compreender seus clientes e adaptar o que a sua empresa oferece às necessidades de cada um é indispensável para o sucesso. A verdade é que eles estão cada vez mais exigentes e, embora muitos empreendimentos afirmem colocá-los em primeiro plano, poucos realmente o fazem. O processo de compra tornou-se mais complexo, de modo que a compreensão da jornada do consumidor desde o primeiro contato com determinada marca até a aquisição de seu produto ou a contratação de um serviço proporciona uma importante vantagem competitiva no mercado.
É possível visualizar essa mudança de comportamento fazendo uma breve comparação entre os hábitos de consumo há alguns anos e o que acontece hoje. Antes, quando alguém precisava de algo, ia na loja, conversava com o atendente, via as opções, negociava-se e levava o produto para casa. Agora, é bastante comum pesquisar na internet as soluções disponíveis para suas necessidades e logo definir qual é a melhor antes mesmo de ir até alguma loja. Segundo pesquisas realizadas na área, 57% dos consumidores já têm uma opinião formada sobre a compra antes mesmo de entrar em contato com o vendedor.
Definição e funcionamento da jornada do consumidor
Todo esse processo pelo qual as pessoas passam para a aquisição de um produto é denominado jornada do consumidor. Para sermos mais específicos, trata-se de um modelo utilizado principalmente pelo marketing e pela área comercial que ajuda a definir em qual estágio da compra o cliente se encontra. Assim, é possível produzir e entregar informações certas e adequadas a ele, considerando o momento em que está, com o objetivo de educá-lo e ajudá-lo a tomar uma decisão consciente e segura. Como resultado, as chances de sua empresa destacar-se no mercado aumentam. Ao todo, são três as etapas da jornada do consumidor:
- Estágio de Consciência: corresponde à fase inicial. O consumidor identifica que precisa de algo, mas ainda não sabe exatamente o quê.
- Estágio de Consideração: nessa etapa intermediária, o consumidor sabe o que precisa, ou seja, já identificou o problema que tem e precisa resolver. Inicia, então, a busca por soluções — e é neste momento que as empresas precisam conquistá-lo.
- Estágio de Decisão: parte final do processo de vendas. O consumidor decide qual é a melhor solução para o que precisa e efetua a compra.
Mas essa classificação não significa que o processo acontece necessariamente nessa ordem. Cada pessoa pode comportar-se de uma maneira diferente nas diversas compras que efetua, de modo que pode voltar da fase de consideração para a de consciência ou mesmo pular desta para a de decisão. Tudo depende do quão seguro o consumidor se sente e, por isso, é fundamental estar preparado para atendê-lo em todos os estágios.
É importante ressaltar que, para conseguir agir adequadamente em cada fase da jornada do consumidor, as empresas precisam primeiro ter as personas definidas, quer dizer, o perfil do público-alvo deve ser claro e conhecido por toda a equipe. Esse cuidado permite prever as necessidades dos consumidores ao longo das etapas da compra.
Para compreender melhor, imagine que uma das personas de uma empresa de varejo seja João, um estudante universitário de 20 anos que decidiu morar sozinho. Está no primeiro emprego e recebe em torno de R$ 1 mil mensais, por isso, procura produtos essenciais e mais acessíveis para montar o apartamento. Dependendo da fase em que João esteja, ele pode ter os seguintes pensamentos:
- Consciência: preciso mobiliar meu apartamento. Quais móveis e eletrodomésticos são essenciais?
- Consideração: agora já sei o que preciso. Mas quais marcas e modelos são os mais apropriados?
- Decisão: sei qual são os tipos de móveis e eletrodomésticos mais adequados para minha situação. Estou pronto para efetuar a compra.
Considerando esses aspectos, a loja pode investir na produção de conteúdo para abordar essas questões levantadas pela persona e, assim, conseguir alcançar o público certo e ter mais chances de conquistar clientes durante todo o processo. Nessa tarefa, o marketing de conteúdo é indispensável, pois, por meio dele, é possível envolver e gerar valor para esse público e construir uma relação duradoura em que todos saem ganhando.
Três aliados para compreender a jornada do consumidor
Como vimos, assimilar a jornada do consumidor é um passo de extrema importância para se colocar à frente da concorrência. Mas como conseguir os dados necessários para uma análise correta? A resposta está em três conceitos diferentes: inbound marketing, segmentação inteligente e mineração de dados. A partir dessas técnicas é mais fácil compreender o comportamento do consumidor e quais informações ele precisa para efetivar uma compra, possibilitando que as vendas e os resultados sejam positivos. Entenda melhor:
Inbound Marketing
É uma estratégia cuja intenção não é simplesmente vender, mais atrair os potenciais clientes, comunicar-se com eles, entender suas necessidades, ajudá-los, encantá-los e, por fim, fidelizá-los. É o meio pelo qual a mensagem que deve chegar até o consumidor é entregue. O inbound marketing permite observar como os consumidores interagem com os materiais divulgados, mapeando o comportamento deles ao longo da jornada.
Segmentação inteligente
Tratar os consumidores de forma única é um dos princípios atuais do processo de vendas. Cada um deles se comporta de maneira própria até adquirir o que precisa e, por isso, precisa ser tratado de formas diferentes. Mas como fazer isso? Existem ferramentas e conceitos especiais que auxiliam os profissionais nessa tarefa, como é o caso do CRM, do Big Data e da automação de marketing. Assim, é possível obter dados e organizá-los de forma dinâmica para atender aos clientes conforme cada etapa da jornada.
Mineração de dados
Esse conceito refere-se a um conjunto de técnicas que analisa uma grande quantidade de dados gerados em diversos locais e plataformas em busca de padrões e tendências. Essas informações permitem uma visão mais precisa de como a audiência chega até sua empresa, de modo que essa jornada pode ser acompanhada em detalhes. A partir disso, as empresas podem desenvolver estratégias adequadas para aprimorar a experiência do cliente com a marca.
A jornada do consumidor é um processo natural em qualquer transação comercial e conhecê-la proporciona grandes vantagens competitivas para sua empresa. Isso garante a oferta de um serviço de qualidade e o consequente aumento das vendas. Procure entender melhor o comportamento das pessoas em relação ao seu negócio e compartilhe conosco sua experiência!
