A cada dia são pensadas novas estratégias de marketing visando conquistar os clientes e aumentar as vendas, mas algumas ideias antigas ainda são muito usadas por serem eficazes para esse fim. Este é o caso do upselling, um conjunto de técnicas de baixo custo cujo objetivo é aumentar o volume de compras efetivadas e, consequentemente, o faturamento nos negócios. A meta é fazer com que, no ato da compra, o consumidor adquira versões melhores e mais caras do produto pelo qual procurava a princípio, de modo que fique satisfeito com as vantagens adquiridas e a empresa fature mais do que anteriormente.
Essa tática já é bastante utilizada no mercado e certamente faz parte do seu dia a dia. Quer ver como? Bom, sabe quando você procura um determinado produto nos sites de e-commerce? Normalmente os canais sugerem itens semelhantes, mas com um desempenho melhor do que aquele procurado inicialmente, ou “combos” formados pelo que foi procurando associado a outro serviço ou produto, desde que tenham alguma relação. A ideia é agregar valor ao que o cliente já está disposto a adquirir, a partir de uma versão superior da mesma mercadoria ou com o acréscimo de outras relacionadas.
Para ficar mais claro, imagine que uma pessoa acesse o site de uma loja de varejo e pesquise por uma lavadora de roupas de 8kg. Quando a página do produto é acessada, o consumidor vai encontrar uma seção em que são indicados outros modelos de máquinas mais potentes, com mais funções e, consequentemente, um pouco mais caras. E quando o item for escolhido, também é possível oferecer a garantia estendida, por exemplo, complementando ainda mais a venda.
O upselling, entretanto, não é utilizado apenas no comércio eletrônico. Vendedores em lojas físicas também podem praticá-lo enquanto ajudam o cliente a encontrar as soluções desejadas. Um exemplo são os atendentes do McDonald’s quando sugerem uma batata frita maior por R$ 0,50 a mais no preço do lanche ou oferecem um sanduíche mais elaborado que está na promoção. Ao conferir a pequena diferença nos valores, a opção mais cara torna-se atrativa e a empresa consegue, então, uma venda mais vantajosa.
Mas atenção! Não se trata de empurrar o produto mais caro para o público. Aqueles vendedores chatos não têm vez nessa técnica, pois acabam espantando as pessoas. A intenção é toda voltada em ajudá-las a encontrar o que precisam e agregar valor à venda, apresentando possibilidades até então não consideradas por ele. Como consequência, esta técnica tem resultados bastante positivos tanto para o negócio quanto para o consumidor.
As vantagens do upselling
Ao incrementar as possibilidades oferecidas ao público, os vendedores conseguem, é claro, vender mais, garantindo um atendimento de qualidade e, ao mesmo tempo, construindo uma relação de confiança com a marca. E você sabe: cliente satisfeito é cliente fiel.
Quando e como utilizar a estratégia
Para ter sucesso com essa metodologia, é preciso saber se as pessoas realmente estão preparadas para receber as propostas. Por isso, é importante você ficar atento ao comportamento do seu público, considerando dois aspectos:
Qualificação do público-alvo
Analise o histórico dos seus clientes com sua marca, observando o que eles buscam, quais são as expectativas e se o que você oferece pode ajudá-los. Compreender a jornada do consumidor é muito importante e um sistema de CRM pode ajudar nessa tarefa, pois permite entender melhor as pessoas interessadas na sua marca. Dessa forma, você consegue descobrir se o seu público pode pagar pela mercadoria ou serviço e se ele enxerga valor nele, por exemplo.
Técnicas
Somente apresentar algo mais caro ao lado do produto pesquisado não é o suficiente para convencer os compradores. É preciso mostrar de forma concreta as vantagens em adquiri-lo. A dica, então, é apresentar os dois preços e fazer o cliente perceber que há apenas uma pequena diferença entre eles. Caso o produto ou serviço indicado custe muito mais, apresente o custo-benefício, ou seja, o quanto será pago por mês ou o desconto oferecido. Outras técnicas mais comuns de upselling são:
- Oferecer opções com tamanhos e capacidade complementares ou serviços mais completos por um preço vantajoso;
- Venda conjugada: oferta de itens complementares ao que o consumidor comprou;
- Combos promocionais: é semelhante à venda conjugada. A empresa oferece vantagens na compra de um outro produto, como promoção ou facilidades de parcelamento;
- Garantia estendida.
E o cross selling?
O cross selling também é uma técnica utilizada pelo marketing e até costuma ser confundido com o upselling. Ambas as estratégias são voltadas para proporcionar valor à compra, mas o cross selling envolve a venda de algo adicional àquilo que o consumidor já decidiu comprar. Em outras palavras, são táticas voltadas para oferecer outras mercadorias interessantes para que os clientes comprem mais itens do que estava planejado.
Podemos voltar ao exemplo do McDonald’s para ilustrar melhor esse conceito. Quando você concluiu o pedido, o atendente pode oferecer um dos sorvetes para complementar o lanche. Ou, no caso da lavadora de roupa, quando o produto foi colocado no carrinho, esta seção pode indicar outras mercadorias antes que a compra seja efetivada.
A diferença entre os dois conceitos está centrada basicamente no fato de o upselling fazer sugestões para o consumidor relacionadas ao item originalmente procurado, como uma versão melhor ou serviços que o complementem. Enquanto isso, no cross selling a transação foi praticamente concluída e são indicadas outras opções. As duas estratégias podem ser combinadas e, quando feitas corretamente, proporcionam resultados muito bons.
Com esses conceitos em mãos, você tem grandes chances de aumentar as vendas. Observe o comportamento e as preferências dos seus clientes e use essas informações a seu favor. O faturamento da sua empresa vai decolar! Não esqueça de comentar o que achou do nosso artigo ou entrar em contato para tirar suas dúvidas. Estamos aqui para ajudar a sua empresa a crescer!
