Em nosso último artigo, falamos sobre o que é omnichannel e por que é importante que as empresas se adaptem a essa nova tendência. Mas, afinal, como implantar omnichannel? Para ajudar você, nós reunimos algumas dicas neste artigo. Assim, você pode implementar essa estratégia o quanto antes e começar a colher os bons resultados promovidos por ela.
Porém, antes vamos trazer alguns dados para você entender a importância de vender omnichannel agora. Segundo pesquisa da Manhattan Associates¹, em 2017, apenas 20% dos varejistas consultados pretendiam reduzir o atrito entre os canais de suas empresas no ano seguinte à entrevista. Ou seja, se a sua empresa apostar nisso, ela já sai na frente da concorrência!
E não é só esse dado que prova isso: de acordo com o estudo² Ecossistema omnichannel: a visão de consumidores e empresas no Brasil, publicado pela GS1 Brasil, o varejo brasileiro está no estágio 3 de implantação do omnichannel, enquanto esse processo agrupa 10 fases e a décima é a que promove uma visão global do consumidor sobre a empresa.
Quer dizer, o omnichannel tem muito espaço para crescer e muito que percorrer no Brasil para, de fato, satisfazer as necessidades e preferências do consumidor. O pulo do gato é descobrir como implantar omnichannel antes dos concorrentes para atrair e conquistar os clientes que há muito tempo esperam por um atendimento integrado.
Como implantar omnichannel na sua empresa
O primeiro passo para implantar o omnichannel na sua empresa é conhecer o público-alvo dela. É importante saber quais são os hábitos, necessidades e preferências da sua persona para que você identifique quais são os canais que ela costuma utilizar e que, assim, podem ser mais eficientes para a sua estratégia.
Isso porque, ao contrário do que pode parecer, você não precisa apostar em todos os canais possíveis nas suas vendas omnichannel. Nem mesmo existe um número de indicado deles. O ideal é promover as suas vendas nos canais em que a sua persona está e naqueles que você consegue gerir de forma satisfatória. Afinal, de nada adianta disponibilizar cinco canais diferentes, por exemplo, e não poder administrá-los.
Justamente por isso, o segundo passo é escolher quais canais fazem sentido para a sua estratégia omnichannel. Confira quais têm promovido bons resultados e se existe algum outro que também é capaz de contribuir para fortalecê-los. E-commerce, loja física, aplicativo, WhatsApp, Facebook e outras redes sociais são algumas das alternativas de canais mais utilizadas.
Definidos os canais, o próximo passo é estabelecer as mesmas políticas para todos eles. Você já deve ter visto que, em algumas empresas, o preço de um produto no e-commerce é mais em conta do que na loja física, não é? Pois em uma estratégia omnichannel isso não pode acontecer! Afinal, o cliente é que escolhe por qual canal quer comprar e precisa observar as mesmas condições em todos eles.
Por esse motivo, é fundamental padronizar todas as políticas comerciais. Isto é, garantir que as condições de preço, formas e prazo de pagamento, entrega, troca e atendimento sejam as mesmas em todos os canais disponibilizados pela sua marca. Assim, você realmente garante uma estratégia omnichannel legítima!
Lembre-se de treinar os seus atendentes para essa nova realidade, já que muitos podem se sentir em uma competição com outros canais. É comum que quem atue em loja física não recomende o e-commerce, por exemplo. Inclusive, a Pesquisa Consumidor Omnichannel 2017³ mostrou que, ao não contar com um item na loja física, apenas 56% dos vendedores conferiram a disponibilidade dele no e-commerce.
Isso é prejudicial para toda a estratégia. Por esse motivo, ofereça um treinamento que deixe clara a integração entre todos os canais. Afinal, se um deles vende, todos ganham. Outro passo importante é contar com sistemas de gestão que possibilitem uma administração omnichannel. Se o cliente faz uma compra no e-commerce para retirar na loja física, é preciso que o software compreenda isso.
Aliás, mais do que compreender, ele precisa gerir todas essas operações de forma integrada, dando baixas e entradas de produtos automaticamente, compartilhando informações de compras, produtos e clientes entre todos os canais e permitindo que um atendente de qualquer um deles possa consultar os dados de uma transação feita em outro meio.
Em resumo, a resposta para como implantar omnichannel envolve três pontos: canais eficientes para a integração, pessoas bem treinadas e cientes da importância da integração e ferramentas que façam a automação das operações para permitir que elas sejam integradas. Com isso, a implementação da estratégia tem tudo para ser um sucesso.
Gostou das dicas? Deixe seu comentário aqui embaixo caso você tenha mais alguma dúvida sobre como implantar omnichannel na sua empresa. E continue acompanhando o nosso blog, pois ainda vamos falar sobre a relação entre esse conceito e a gestão do conhecimento e como fazer marketing omnichannel nos próximos artigos.
Tópicos:
