Oferecer produtos ou serviços que realmente atendam às exigências dos clientes é um verdadeiro desafio, ainda mais quando o mercado é formado por concorrentes fortes. O sucesso dessa empreitada depende do cumprimento de uma série de requisitos que garantam a qualidade do que se oferece e, para isso, são considerados a concepção, o desenvolvimento e a utilização do produto ou do serviço. É preciso ressaltar, ainda, que o conhecimento organizacional é parte importante nesse processo, estimulando a inovação e, consequentemente, a busca por soluções diferenciadas. Dessa forma, vamos explicar neste artigo como isso é possível por meio da ISO 9001:2015 e a gestão do conhecimento (GC) na sua empresa.
Para ficar mais claro, a ISO 9001 é um conjunto de normas que traz todas as especificações para uma empresa implementar o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), com o objetivo de garantir que a solução oferecida seja compatível com as necessidades e as expectativas dos clientes em relação aos termos técnicos e funcionais. Assim, garante-se que seja cumprido aquilo que o consumidor espera, ou seja, que você entregue o produto ou serviço prometido de forma consistente e constante. A ISO 9001 é uma norma internacional, que cria um padrão e um alinhamento das empresas quando o assunto é qualidade. Cada país traz, à sua maneira, essa norma para sua realidade. A versão brasileira é a ABNT ISO 9001.
E o que isso tem a ver com a gestão do conhecimento? Bom, como já explicamos aqui no blog, quando bem organizado e corretamente direcionado, o conhecimento corporativo é capaz de impulsionar a empresa nos mais diferentes aspectos, resultando em melhorias práticas nos processos internos e no aperfeiçoamento das soluções para que todas as necessidades do mercado sejam atendidas com qualidade e eficiência. É uma forma de fazer toda a organização crescer, considerando o papel e a importância de cada colaborador no que diz respeito ao conhecimento técnico e prático que ele tem. Diante disso, não é difícil perceber o quanto a GC impacta na gestão da qualidade, não é mesmo?
ISO 9001:2015 e a gestão do conhecimento: quais são as exigências
Em 2015, houve uma atualização na ISO 9001, que passou a detalhar como a gestão do conhecimento deve ser colocada em prática em uma empresa. Para isso, aborda a implementação da metodologia em cinco pontos, responsáveis por garantir a qualidade dos processos: recursos, competência, conscientização, comunicação e documentação das informações. Essa abordagem propõe uma compreensão completa da GC. Entenda melhor a relação entre a ISO 9001:2015 e a gestão do conhecimento:
Recursos
A primeira parte do processo está relacionada a tudo o que a empresa precisa para o estabelecimento, a implementação, a manutenção e a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade. Nesse sentido, deve-se considerar tanto a capacidade e as limitações dos recursos internos quanto os recursos que precisam ser adquiridos junto aos fornecedores. Contar com o apoio dos colaboradores é essencial nesta etapa, pois facilita a implementação eficaz do sistema e, consequentemente, a operação e o controle dos processos.
Em seguida, podemos apresentar a importância da infraestrutura. Os gestores precisam identificar toda a estrutura necessária, provê-la e mantê-la, pois, dessa forma, as atividades podem ser realizadas corretamente e as soluções passam a ter a devida qualidade. É preciso ressaltar, inclusive, que a infraestrutura abrange edifícios, equipamentos (materiais, máquinas, ferramentas e softwares, por exemplo), transporte e tecnologia da informação e da comunicação.
Em relação ao ambiente em que o trabalho é desenvolvido, a ISO 9001 caracteriza o que seria um lugar ideal para realizar os processos e garantir a qualidade das soluções. Este espaço é resultado de uma combinação entre os fatores humanos e estruturais, considerando aspectos sociais (calmo, não discriminatório, não confrontante), psicológicos (redutor de estresse, preventivo quanto à exaustão, emocionalmente protetor) e físicos (temperatura, umidade, luz, fluxo de ar, higiene e ruído).
As medidas explicadas até aqui são a base para o funcionamento corporativo adequado e, conforme as atividades são realizadas, a empresa gera informações sobre o desempenho delas. Mensurá-las é essencial para ter certeza que tudo está sendo operado corretamente e descobrir o que é preciso fazer para melhorar os resultados. Sendo assim, a empresa deve oferecer o que for necessário para possibilitar o monitoramento e ajudar na obtenção de dados válidos, confiáveis e adequados às tarefas analisadas. Também é importante mantê-los atualizados para que os resultados sejam avaliados continuamente.
Essas informações mensuradas vão servir de base para o conhecimento organizacional, ou seja, o conhecimento utilizado para o desenvolvimento de soluções de alta qualidade. Por isso, as empresas devem mantê-lo e disponibilizá-lo da forma que for necessária. Afinal, ele vai servir como guia para a identificação de tendências e a implementação de mudanças nos processos internos e no mercado consumidor. Isso é possível porque todo o know-how é constituído pelas experiências e pela propriedade intelectual dos colaboradores, o que chamamos de fontes internas, e por norma, academia, conferência e compilação do conhecimento adquirido junto aos clientes e fornecedores, as chamadas fontes externas.
Competência
Depois de ter todos os recursos devidamente organizados, considerando todos os aspectos descritos acima, é preciso avaliar de qual conhecimento cada funcionário precisa para desenvolver seu trabalho da melhor forma. É papel da empresa, então, fazer essa avaliação e distribuí-la, de modo que os profissionais tenham acesso a informações essenciais para desenvolver um bom trabalho e a elementos necessários à inovação.
Seguindo esse raciocínio, a ISO 9001 estabelece que as organizações assegurem que as pessoas tenham competência para suas funções por meio de educação, experiência e treinamentos. E isso também inclui a própria empresa oferecer esse know-know quando for possível, o que pode ser feito com treinamentos corporativos em e-learning, por exemplo.
Conscientização
Para que o sistema de gestão da qualidade funcione, é preciso que todos estejam envolvidos em todas as etapas do processo de implementação e uso do SGQ. Para isso, os gestores precisam conscientizar os colaboradores da empresa, mostrando a importância de colocarem em prática o novo sistema, instruindo-os sobre a política da qualidade, os objetivos que se almejam alcançar com ela e as consequências de não estar de acordo com os requisitos do SGQ.
Comunicação
Comunicação é essencial no desenvolvimento de qualquer projeto. Isso porque as pessoas precisam estar em sintonia e entender como está o andamento das atividades, por qual parte cada membro da equipe é responsável e a quem recorrer caso haja algum imprevisto. Assim, a comunicação é essencial para a boa produtividade e a qualidade do que é feito. Mas não pense que apenas a comunicação interna é importante. A externa, referente à imagem que a empresa constrói na sociedade, também é, pois corresponde à forma como ela se apresenta para o público-alvo, considerando a linguagem utilizada, a forma que divulga o portfólio, o contato com os consumidores e assim por diante.
Dessa maneira, esse aspecto também é levado em consideração nos requisitos da gestão da qualidade, de modo que a empresa precisa estabelecer o que deve ser comunicado, quando isso deve ser feito, a quem a mensagem será destinada, como a organização deve se comunicar e quem serão os responsáveis por esta atividade.
Documentação das informações
Como vimos nos tópicos anteriores, existe uma série de informações relacionadas ao funcionamento de uma empresa que são essenciais para o seu desenvolvimento. Para se ter um melhor aproveitamento das informações, é fundamental que as organizações documentem todas elas em locais seguros, as mantenham atualizadas e controladas. Sendo assim, é preciso identificar e adicionar uma descrição aos arquivos, permitindo que eles sejam rapidamente reconhecidos quando for necessário, e definir o formato (linguagem, software, gráfico) e o meio (papel, eletrônico) em que eles devem ser salvos.
E, claro, não adianta fazer apenas o arquivamento das informações. É preciso ter o controle delas também, a fim de que estejam sempre disponíveis para uso e devidamente protegidas, evitando que caiam em mãos erradas ou sejam alteradas sem permissão.
A ISO 9001:2015 e a gestão do conhecimento na sua empresa
Não foi à toa que a atualização da ISO 9001, em 2015, passou a incluir também a gestão do conhecimento. Essa metodologia é muito importante para o crescimento da empresa e o aperfeiçoamento do seu portfólio, sendo, portanto, essencial para que resultados melhores sejam constantemente alcançados. Por isso, implemente já a GC no seu dia a dia e organize tudo para que sua empresa possa receber a certificação ISO 9001. A Humantech pode ajudá-lo nessa tarefa, oferecendo soluções adequadas à sua realidade. Entre em contato com a gente e saiba mais sobre a relação entre a ISO 9001:2015 e a gestão do conhecimento!
